Het succes van O2 met AI-gestuurde zoekfunctie op de hoofdwebsite en Q&A-portaal

O2 is een belangrijk onderdeel van de telecommunicatie-industrie

O2 is een wereldwijd telecommunicatiemerk dat actief is in verschillende landen, voornamelijk in Europa. Het bedrijf levert mobiele, breedband- en digitale diensten aan miljoenen klanten en biedt 4G- en 5G-connectiviteit, SIM-only abonnementen en contractopties.

Het merk staat bekend om klantbeloningsprogramma’s, innovatieve digitale oplossingen en een sterke netwerkdekking, en speelt een sleutelrol in de wereldwijde telecomindustrie.

Een frisse wind door de website van O2

O2 had al een stabiele online aanwezigheid, maar ze wilden de klantervaring nog verder verbeteren. Daarom besloot het bedrijf een gespecialiseerd analysesysteem te implementeren. Aangezien ze Luigi’s Box al kenden, besloten ze het eens te proberen en werden ze een van de eerste drie klanten van Luigi’s Box in 2017.

Toen O2 tevreden was met de Luigi’s Box Analytics, besloten ze om ook Luigi’s Box Search te implementeren om andere uitdagingen op hun website in 2021 op te lossen. De implementatie gebeurde met hulp van Odyzeo, aangezien O2 al een partnerschap met hen had en tevreden was met hun resultaten.

1. Moeiteloze integratie en administratie

De IT-afdeling van O2 had al een zware werklast, waardoor het moeilijk was om middelen vrij te maken voor de integratie van een nieuwe zoekoplossing. Het bedrijf had een manier nodig om geavanceerde zoekfuncties te implementeren zonder uitgebreide technische betrokkenheid.

Luigi’s Box bood een probleemloze JavaScript-integratie, waardoor O2 de zoekfunctie op de site kon verbeteren door een lichtgewicht stukje code rechtstreeks in de website in te sluiten. Deze aanpak elimineerde de noodzaak van IT-interventie en zorgde voor een soepele en efficiënte installatie zonder interne workflows te verstoren.

2. Prioriteit geven aan de zoekfunctie op de site

Hoewel minder dan 5% van de bezoekers van de O2-website de zoekfunctie op de site gebruikte, erkende het bedrijf het potentieel ervan als een belangrijke aanjager van online verkopen. Zonder de juiste optimalisatie bleef de zoekfunctie echter onderbenut, waardoor de impact op de omzet werd beperkt.

Met Luigi’s Box Search heeft O2 de zoekfunctionaliteit en relevantie aanzienlijk verbeterd, wat heeft geleid tot een hogere betrokkenheid. Klanten kunnen nu sneller de juiste producten vinden. Luigi’s Box heeft de klantgerichte UI aangepast en handige elementen zoals een FAQ-sectie rechtstreeks in de autocomplete dropdown geïntegreerd. Deze toevoeging biedt direct antwoord op veelgestelde vragen, waardoor de behoefte aan extra zoekopdrachten wordt verminderd en de navigatie wordt verbeterd.

3. Verbeteren van de zoeknauwkeurigheid voor nieuwe producten

Toen O2 zijn O2 Voľnosť-tariefplan lanceerde, hadden veel klanten moeite om het te vinden via de zoekfunctie van de website. Dit probleem frustreerde niet alleen gebruikers, maar leidde ook tot gemiste verkoopkansen. Zonder een oplossing zouden klanten hun zoektocht kunnen staken of elders naar alternatieven zoeken.

Luigi’s Box identificeerde het probleem snel en implementeerde Query Redirects (Fixit rules) om de zoeknauwkeurigheid te verbeteren. Hierdoor konden klanten O2 Volnost gemakkelijker vinden, wat leidde tot een negenvoudige toename van conversies voor gebruikers die naar het abonnement zochten. O2 heeft nu een verscheidenheid aan Fixit-regels die zorgen voor hogere conversiepercentages dankzij een betere zoeknauwkeurigheid.

4. Inzicht krijgen in zoektrends en waarde

Begrijpen welke zoekopdrachten engagement en omzet genereren is essentieel voor het optimaliseren van marketing- en verkoopstrategieën. Zonder duidelijke inzichten miste O2 inzicht in welke termen de meeste waarde opleverden, waardoor het moeilijk was om het aanbod te verfijnen.

Luigi’s Box voorzag O2 van uitgebreide zoekanalyses, waardoor het bedrijf trends en inkomsten van specifieke zoektermen kon volgen. Door het analyseren van key performance indicators (KPI’s) en klantgedrag, kreeg O2 een dieper inzicht in zoekgedreven omzet. Deze inzichten stelden het bedrijf in staat om datagedreven beslissingen te nemen, productvermeldingen te optimaliseren en de algehele effectiviteit van zijn zoekstrategie te verbeteren.

5. Betere zoek- en gebruikersbetrokkenheid op O2’s Q&A-portaal

O2 moest zijn Q&A-portaal verbeteren door ervoor te zorgen dat gebruikers snel relevante antwoorden konden vinden door middel van gestructureerde gegevensverwerking. Zonder een effectieve zoekoplossing hadden gebruikers moeite om de informatie te vinden die ze nodig hadden, wat leidde tot een grotere afhankelijkheid van menselijke klantondersteuning en hogere operationele kosten.

Door Luigi’s Box Search te implementeren op de Q&A-pagina, de hoofdpagina en de e-shop, verbeterde O2 de zoekrelevantie en bruikbaarheid. Gebruikers ontvangen nu nauwkeurige resultaten, waardoor ze minder snel contact hoeven op te nemen met de klantenservice en de algehele tevredenheid toeneemt. Zo worden gebruikers die zoeken naar “roaming” bijvoorbeeld doorverwezen naar relevante supportartikelen, zodat ze efficiënt antwoorden vinden.

Luigi’s Box verbeterde de verbinding tussen klanten en de site voor O2

In het geval van O2 is conversietracking complexer dan bij een typische e-commercewinkel. Dit komt omdat we meerdere soorten conversies (ook wel conversie-events genoemd) volgen. De reden voor deze complexiteit is dat Luigi’s Box niet alleen op de e-shop is geïmplementeerd, maar ook op de Q&A-portal.

Deze conversie-events omvatten acties zoals Kopen, Lezen, Interesse en Activeren. Elk van deze vertegenwoordigt een ander type gebruikersbetrokkenheid dat de doelen van het specifieke onderdeel van de website weerspiegelt.

Sinds de implementatie van Luigi’s Box op de website van O2 is de betrokkenheid bij het zoeken aanzienlijk toegenomen, wat de telecommunicatieprovider stabiele resultaten oplevert.

Het conversiepercentage van Luigi’s Box Search steeg tot 25%, wat 50% hoger is dan het gemiddelde in de branche. De click-through rate voor Autocomplete-items steeg tot bijna 49%, wat 17% hoger is dan het gemiddelde in de branche. Autocomplete heeft een zeer lage exit rate, van slechts 4%, en een conversiepercentage van 8%.

Wat O2 waardeert aan Luigi’s Box