Het succes wat O2 behaalde met AI-gestuurde Search op de website en het Q&A-portaal

O2 speelt een belangrijke rol in de telecommunicatiebranche

O2 is een wereldwijd telecommunicatiemerk dat actief is in verschillende landen, voornamelijk in Europa. Het bedrijf levert mobiele, breedband- en digitale diensten aan miljoenen klanten en biedt 4G- en 5G-connectiviteit, SIM-only abonnementen en contractopties.

Het merk staat bekend om de klantbeloningsprogramma’s, innovatieve digitale oplossingen en een sterke netwerkdekking. Het speelt een sleutelrol in de wereldwijde telecomindustrie.

Een frisse wind door de website van O2

O2 had al een stabiele online aanwezigheid, maar ze wilden de klantervaring nog verder verbeteren. Daarom besloot het bedrijf om een gespecialiseerd analysesysteem te implementeren. Omdat ze Luigi’s Box al kenden, kozen ze hiervoor. In 2017 werden ze een van de eerste drie klanten van Luigi’s Box.

Toen O2 tevreden was met de Luigi’s Box Analytics, besloten ze om in 2021 ook Luigi’s Box Search te implementeren om andere problemen op hun website op te lossen. De implementatie gebeurde met hulp van Odyzeo. O2 werkte al samen met hen en was tevreden over de resultaten.

1. Moeiteloze integratie en administratie

De IT-afdeling van O2 had al een zware werklast, waardoor het moeilijk was om middelen vrij te maken voor de integratie van een nieuwe zoekoplossing. Het bedrijf ocht naar een manier om geavanceerde zoekfuncties te implementeren zonder uitgebreide technische betrokkenheid.

Luigi’s Box bood een probleemloze JavaScript-integratie, waardoor O2 de zoekfunctie op de site kon verbeteren. Dit gebeurde via een lichtgewicht stukje code wat rechtstreeks in de website werd ingesloten. Door deze aanpak was er geen IT-interventie nodig en verliep de installatie soepel en efficiënt, zonder de interne workflows te verstoren.

2. Prioritering van de zoekfunctie op de site

Hoewel minder dan 5% van de bezoekers van de O2-website de zoekfunctie op de site gebruikte, erkende het bedrijf het potentieel van de zoekfunctie als een belangrijke factor bij de stijging van online verkopen. Zonder de juiste optimalisatie bleef de zoekfunctie echter onderbenut, waardoor de impact op de omzet beperkt bleef.

Met Luigi’s Box Search verbeterde O2 de zoekfunctionaliteit en relevantie aanzienlijk, wat leidde tot een hogere betrokkenheid. Klanten kunnen nu sneller de juiste artikelen vinden. Luigi’s Box heeft de klantgerichte UI aangepast en handige elementen, zoals een FAQ-sectie, rechtstreeks in de autocomplete dropdown geïntegreerd. Deze toevoeging biedt direct antwoord op veelgestelde vragen, waardoor de behoefte aan extra zoekopdrachten vermindert en de navigatie verbetert.

3. Verbetering van de zoeknauwkeurigheid voor nieuwe producten

Toen O2 zijn O2 Voľnosť-tariefplan lanceerde, konden veel klanten het niet vinden met de zoekfunctie op de website. Dit probleem frustreerde niet alleen klanten, maar leidde ook tot gemiste verkoopkansen. Zonder een oplossing bestond het risico dat klanten hun zoektocht zouden staken, of ergens anders naar alternatieven gingen zoeken.

Luigi’s Box identificeerde het probleem snel en implementeerde Query Redirects (Fixit rules) om de zoeknauwkeurigheid te verbeteren. Hierdoor konden klanten O2 Volnost gemakkelijker vinden. Dat leidde tot een negenvoudige toename van conversies voor klanten die naar het abonnement zochten. O2 heeft nu verschillende Fixit-regels, die zorgen voor hogere conversiepercentages dankzij een betere zoeknauwkeurigheid.

4. Inzicht in zoektrends en waarde

Voor het optimaliseren van marketing- en verkoopstrategieën is het belangrijk om te begrijpen welke zoekopdrachten engagement en omzet opleveren. Zonder duidelijke inzichten miste O2 kennis over welke zoektermen de meeste waarde opleverden. Het was daardoor lastig om het aanbod te verfijnen.

Luigi’s Box voorzag O2 van uitgebreide zoekanalyses, waardoor het bedrijf trends en inkomsten van specifieke zoektermen kon volgen. Door het analyseren van key performance indicators (KPI’s) en klantgedrag, kreeg O2 een dieper inzicht in zoekgedreven omzet. Met deze inzichten kon het bedrijf datagedreven beslissingen nemen, productvermeldingen optimaliseren en de effectiviteit van zijn zoekstrategie verbeteren.

5. Betere zoek- en gebruikersbetrokkenheid op O2’s Q&A-portaal

O2 moest zijn Q&A-portaal verbeteren door ervoor te zorgen dat gebruikers via gestructureerde gegevensverwerking snel relevante antwoorden konden vinden. Zonder een effectieve zoekoplossing hadden gebruikers moeite om de informatie te vinden die ze nodig hadden. Dat leidde tot een grotere afhankelijkheid van de klantenservice en hogere operationele kosten.

Door Luigi’s Box Search te implementeren op de Q&A-pagina, de hoofdpagina en de e-shop, verbeterde O2 de zoekrelevantie en bruikbaarheid. Gebruikers ontvangen nu nauwkeurige resultaten, waardoor ze minder snel contact opnemen met de klantenservice en de algehele tevredenheid toeneemt. Gebruikers die bijvoorbeeld zoeken naar “roaming” worden doorverwezen naar relevante supportartikelen, zodat ze efficiënt hun antwoorden vinden.

Luigi’s Box verbeterde voor O2 de verbinding tussen klanten en de site

Bij O2 is conversietracking complexer dan bij de gemiddelde online shop. Dit komt omdat we meerdere soorten conversies (ook wel conversie-events genoemd) volgen. Vanwege deze complexiteit is Luigi’s Box in de e-shop en op het Q&A-portaal geïmplementeerd.

Deze conversie-events bestaan uit acties, zoals Kopen, Lezen, Interesse en Activeren. Elke actie vertegenwoordigt een ander type gebruikersbetrokkenheid, die het doel van het betreffende website-onderdeel laat zien.

Sinds de implementatie van Luigi’s Box op de website van O2 wordt de zoekfunctie veel vaker gebruikt, wat stabiele resultaten oplevert voor de telecomprovider.

Het conversiepercentage van Luigi’s Box Search steeg tot 25%, wat 50% hoger is dan het gemiddelde in de branche. De click-through rate voor artikelen gezocht met Autocomplete steeg tot bijna 49%, wat 17% hoger is dan het gemiddelde in de branche. Autocomplete heeft een zeer lage bounce rate van 4% en een conversiepercentage van 8%.

Dit vindt O2 handig aan Luigi’s Box