KB’s betrokkenheid wierp zijn vruchten af met een 47% Autocomplete Gebruik

Hoe KB een succesverhaal werd in het bankwezen in Tsjechië

Komerční Banka (KB) is een grote Tsjechische bank en een dochteronderneming van Société Générale, die 1,6 miljoen klanten bedient. Het biedt een breed scala aan financiële producten, waaronder rekeningen, leningen en beleggingen. KB werkt ook aan duurzaamheidsprogramma’s en andere verbeteringen.

De uitdagingen van KB met de online zoekervaring

Als een van de belangrijkste spelers in de banksector, brengt het een verantwoordelijkheid met zich mee om de online ervaring netjes en ordelijk te houden. Terwijl KB zich vooral richtte op SEO-verbeteringen, ontvingen ze vaak klachten over de zoekfunctionaliteit van de website.

Met de grote hoeveelheid verkeer per kwartaal, moest KB hun website zoekfunctie snel updaten en optimaliseren om meerdere uitdagingen in één keer op te lossen. Na een tip van een van hun partners, KB SmartSolutions, besloot KB om Persoo (dat nu is gefuseerd met Luigi’s Box) te proberen.

Relevante resultaten bieden van duizenden pagina’s

KB moest hun interne search effectief optimaliseren, omdat deze niet aan de verwachtingen van hun gebruikers en klanten voldeed. De oorspronkelijke search-oplossing bood geen accurate en relevante resultaten op basis van waar de gebruiker naar zocht. De website van KB bevat duizenden pagina’s met content en informatie, daarom hadden ze een zeer effectieve search-oplossing nodig.

Na de overstap naar Luigi’s Box Search, aangedreven door AI, is deze uitdaging gemakkelijk opgelost. Machine learning stelt Search in staat de gebruikersintentie beter te begrijpen en elke gebruiker gepersonaliseerde resultaten te bieden op basis van hun eerdere zoekopdrachten. In combinatie met Autocomplete en andere geweldige functies kan KB veel relevantere resultaten bieden dan voorheen.

Luigi’s Box voegde relevante resultaten toe aan zeer korte zoektermen, zoals “ban”, “junior” en “inter” om klanten het zoeken gemakkelijker te maken. Ze voegden ook de meest gezochte zoekopdrachten toe en gebruikten deze als autocomplete-suggesties, zelfs als er geen tekens in het zoekvak zijn getypt.

De mogelijkheid om resultaten indien nodig aan te passen

Soms moeten resultaten worden aangepast om tegemoet te komen aan bepaalde use cases, zoals het promoten van bepaalde pagina’s en het prominenter maken ervan in de zoekresultaten. KB had deze optie nodig om klanten te helpen bepaalde pagina’s indien nodig sneller te vinden.

Als voorbeeld: hun originele zoekoplossing kon het belang van bepaalde teksten in pagina’s en artikelen niet bepalen en gaf geen correcte resultaten terug die overeen zouden komen met de gebruikersintentie. Dus, als een gebruiker zocht naar “bankrekening”, kon de originele zoekfunctie een persbericht weergeven, in plaats van de veel nuttigere bankrekeningpagina van hun website.

Luigi’s Box staat het aanpassen van zoekresultaten toe via aangepaste synoniemen, boosting, en andere krachtige functies die helpen bij het aanpassen van wat als eerste in de zoekresultaten verschijnt. Zelfs als Search geen relevante resultaten oplevert voor een bepaald zoekwoord, kan KB dat bepaalde zoekwoord aanpassen zodat het de juiste overeenkomst kan tonen. Dit is mogelijk met de functie Query Redirects.

Migratie van Persoo en Luigi’s Box-integratie

KB gebruikte oorspronkelijk Persoo, dat in 2024 werd overgenomen door Luigi’s Box. Met de fusie van de twee bedrijven ontvingen alle Persoo-gebruikers een aantal upgrades met een migratie naar Luigi’s Box Search. Dit omvatte eenvoudige migratie-opties en een simpel integratie-proces.

De integratie was eenvoudig; KB hoefde slechts een paar regels code aan hun website toe te voegen om aan de slag te gaan.

Analysedata verkrijgen

KB wilde zien hoe hun klanten website search gebruiken, meer te weten komen over waar ze naar zoeken en zien hoe ze de search-ervaring continu kunnen verbeteren.

Met Luigi’s Box Analytics dat populaire zoektermen, zoekopdrachten zonder resultaat en meer bijhoudt, hebben ze direct vanuit de Luigi’s Box-app toegang tot al deze gegevens.

Klantenservice krijgen wanneer dat nodig is

Iedereen heeft hulp nodig bij uitdagingen of antwoorden op bepaalde vragen. Daarom wilde KB een search-oplossing die klantenservice biedt om hen te ondersteunen wanneer ze dat nodig hebben.

Luigi’s Box biedt een 24/7 klantenservice-optie voor alle klanten. KB kan contact opnemen met het supportteam via telefoon, e-mail of de live chat-widget die beschikbaar is op de Luigi’s Box-website.

KB’s betrokkenheid bij Luigi’s Box heeft zijn vruchten afgeworpen

Na de implementatie van Persoo in 2021 begonnen de resultaten voor KB zichtbaar te worden. Verdere verbeteringen werden aangebracht na de fusie van Persoo en Luigi’s Box. KB is in 2024 overgestapt op Luigi’s Box Search en Analytics.

Een van de meest opvallende verbeteringen en veranderingen na de overstap was dat er bijna geen klachten waren over de search-functionaliteit van online bezoekers. De on-site search werkt eindelijk zoals verwacht door zowel KB als haar klanten.

Resultaten en ROI met Luigi’s Box

Na drie maanden gebruik van Luigi’s Box behaalde KB de volgende resultaten. Het search-exitpercentage is erg laag, namelijk 16%. Het aantal sessies met een klik op een autocomplete-resultaat is 47%. KB heeft ook een zeer klein aantal zoekopdrachten met “geen zoekresultaten”, namelijk slechts 6%.

Wat waardeert KB het meest aan Luigi’s Box?