Hogere klanttevredenheid zowel online als offline

EXIsport is een Slowaaks sport- en modebedrijf met winkels in Slowakije en een online vestiging in Tsjechië. Sinds de oprichting in 2003 is het bedrijf gerangschikt als #1 Slowaakse sportwinkel. Het bedrijf heeft een omzet van 23 miljoen EUR en een jaarlijkse groei van 52% in e-commerce. In februari 2019 betreedt het bedrijf de Roemeense markt.

Waarom investeren in online commerce als offline commerce de meeste omzet genereert? Dat vroeg het management van EXIsport zich in 2010 af. Met veel goed functionerende winkels leek focussen op het online segment niet nodig, maar verrassend genoeg was dat het wel. De trend van online winkelen kwam eraan en om in het spel te blijven besloot het bedrijf meer aandacht te besteden aan zijn online aanwezigheid.

In het begin verzekerden het feit dat EXIsport een bekend merk was en een breed aanbod had het bedrijf van een leidende positie in de markt. Met de komst van internationale concurrenten zoals Sportisimo, Sports Direct en Decathlon in 2015 veranderde de situatie echter. Het was cruciaal om meer te investeren in technologie en online marketing.

In 2017 nam het bedrijf Juraj in dienst, een ervaren marketingconsultant die zich voornamelijk richtte op het verbeteren van de prestaties van PPC- en socialemediacampagnes en het verbeteren van de gebruikerservaring. Na een eerste test van de gebruikerservaring werd duidelijk dat de zoekfunctie van de website ernstige tekortkomingen vertoonde en het bedrijf deze snel moest verbeteren. Op dit punt nam Juraj contact op met Luigi’s Box.

EXIsport implementeerde Search Analytics en kreeg in korte tijd toegang tot fascinerende resultaten. Het bleek dat 30% van de transacties via webzoekopdrachten plaatsvindt en dat de conversieratio van mensen die zoeken 2,6 keer hoger is dan van mensen die dat niet doen.

Bovendien ontdekte het bedrijf dat de gemiddelde waarde van een bestelling van een persoon die zoekt 9% hoger is dan die van een persoon die niet zoekt. Op basis van deze gegevens besloot EXIsport om de webzoekfunctie te verbeteren door Autocomplete search te implementeren.

De combinatie van Autocomplete en Search Analytics hielp het bedrijf de conversieratio van zoekopdrachten met 32% te verhogen, wat bijdroeg aan een stijging van de online omzet met 52% op jaarbasis.

Verrassend genoeg steeg de omzet met maar liefst 52%, terwijl de gemiddelde tijd die op de website werd doorgebracht met 17% daalde. Hoewel sommige analisten dit als een slecht teken zouden kunnen interpreteren, zegt Juraj dat klanten die de site bezoeken met hun zinnen gezet op een specifiek product of een specifieke productcategorie, nu producten sneller kunnen vinden en niet meer tijd op de site hoeven door te brengen dan nodig is.

Interessant is dat niet alleen klanten profiteren van een betere zoekervaring, maar ook winkelmedewerkers in fysieke winkels die kopers efficiënter kunnen helpen.

Het gebruik van Autocomplete en Search Analytics leidde tot een hogere klanttevredenheid, zowel online als offline. EXIsport wil het daar echter niet bij laten.

EXIsport is van plan om extra AI-gestuurde tools van Luigi’s Box te gebruiken om zijn e-commerce activiteiten verder te stimuleren.